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Comment l’auto diagnostic des pannes réduit les coûts opérationnels et améliore l’expérience client

par Harry Maxwell, le 5 mai 2021

4 MIN DE LECTURE

Vous voilà sorti(e) du bureau, prêt(e) à emprunter un vélo ou une trottinette pour rentrer à la maison. Coup de chance ! Votre application préférée indique qu’un véhicule se trouve juste au bout de la rue.


Mais la bonne surprise n’est que de courte durée : au moment d’emprunter le véhicule, vous vous rendez compte qu'il est inutilisable. Pourquoi donc l’application vous l’a-t-elle proposé ?

Quelques mètres plus loin, vous repérez un nouveau véhicule, d’apparence disponible et fonctionnel. Enfin presque. À peine le trajet démarré, l’assistance électrique se coupe.

Une chose est sûre, c’est bien la dernière fois que vous utiliserez ce service.

Les véhicules hors d’état d’usage sont la bête noire des services de mobilité partagée. Ils sont source de frustration pour les utilisateurs et peuvent avoir des conséquences dramatiques sur les recettes des exploitants. L’autodiagnostic des pannes est une fonctionnalité qui peut remédier à cette double problématique qui concerne tous les acteurs de la micro mobilité.

Les enjeux de la détection des anomalies  

La sécurité avant tout

S’il y a bien une chose que tous les exploitants ont en tête, c’est la sécurité des usagers. La détection rapide des anomalies permet d’agir sur un véhicule (cela peut être aussi simple que de le rendre invisible dans l’application du service) et de prévenir toute mauvaise expérience.

Plus de trajets, c’est plus de recettes

L’équation est simple : plus le taux de disponibilité de la flotte est élevé, plus les recettes ont de chance d’être importantes. Un véhicule inutilisable sur le terrain représente un manque à gagner non négligeable pour les opérateurs.

Fidéliser ses clients

Si le rapprochement est moins évident, il est vrai que les anomalies non détectées ont un effet direct sur la fidélité des clients. Car si un utilisateur qui cherche à effectuer un trajet se rend compte que le véhicule qu’il tient entre ses mains est inutilisable, il gardera une mauvaise image du service. Si nous sommes en heure de pointe et si l’utilisateur précédent n’a pas pris le temps de signaler le problème, la panne non identifiée peut impacter plusieurs utilisateurs en l’espace de quelques minutes.

Évidemment, tous les utilisateurs ne vous sanctionneront pas à la première erreur. Mais s’ils disposent déjà d’autres applications sur leur téléphone, ils seront facilement tentés d’aller voir ailleurs. Laissez ce type d’incident se répéter plusieurs fois et vous pourriez bien les perdre pour toujours.

L’auto diagnostic à votre rescousse  

D’un point opérationnel, tout l’enjeu est de détecter le plus rapidement possible une anomalie et de la résoudre avant qu’un utilisateur ne cherche à utiliser votre vélo ou votre trottinette et vive une mauvaise expérience.

La nouvelle génération de vélos électriques connectés et de trottinettes répondent à cette problématique. Ces véhicules sont équipés de capteurs qui surveillent le fonctionnement de différents composants mécaniques, électriques et logiciels du véhicule afin de détecter les potentiels dysfonctionnements avant qu’ils ne deviennent véritablement handicapants pour votre flotte.

schéma d'un zoov avec état des capteurs et détection d'anomalies
Les vélos Zoov sont équipés de capteurs qui détectent les anomalies en temps réel

Ainsi, quand un problème survient, deux cas de figure sont envisageables :

  • Détection d’une défaillance mineure : l'information remonte en temps réel dans vos outils de gestion de flotte et alerte vos équipes techniques qui auront à intervenir ou non sur le terrain, selon la nature du problème. Le véhicule reste disponible car l’anomalie ne risque pas de mettre en danger vos utilisateurs ni ne dégradera leur expérience de trajet, comme par exemple, une batterie dont la température est plus basse que la normale.  

  • Détection d’une anomalie nécessitant une intervention physique : les capteurs ont détecté un problème plus contraignant ne pouvant être résolu à distance. Le vélo change son statut automatiquement en mode hors ligne et communique avec le back end via la 4G. Un ticket est alors créé, mentionnant la nature du problème afin que vos équipes puissent intervenir en connaissance de cause sur le vélo. À titre d’exemple, un problème au niveau de la tension de la chaîne.
schéma représentant une détection de panne d'un feu arrière de vélo Zoov
Détection d'une anomalie au niveau du feu arrière

Cas d’usage - Résoudre un problème d’assistance électrique

La tension de la chaîne est un élément déterminant des performances de l’assistance électrique d’un vélo. Chez Zoov, ce composant est monitoré en continu pour chaque vélo.

Ainsi, le vélo peut soit rester en service en gérant lui-même le flux de tension, soit passer en mode “hors-ligne” et envoyer un signal aux équipes afin qu’il soit réparé au plus vite.  

L’auto diagnostic de la tension de chaîne permet aux vélos de faire certains ajustements eux-mêmes, et aux équipes techniques d’intervenir rapidement sur les pannes importantes.

Il existe d’autres cas d’usage, tels que :

  • La batterie - indique-t-elle avoir été endommagée ou avoir pris l’eau ? Sa température est-elle anormalement élevée ou basse, l’empêchant d'assurer son bon fonctionnement.
  • Mécanique - Les composants sont-ils tous en état de marche ? (Freins, moteur…)
  • Connectivité - Les connexions BLE, WiFi ou LTE-M sont-elles défaillantes ?
  • Logiciel - La batterie consomme-t-elle plus d'énergie depuis la dernière mise à jour ?
  • Électrique - Le vélo se verrouille ou se déverrouille-t-il correctement et la recharge par transfert d’énergie entre les vélos se fait-elle normalement ?

Optimiser les opérations sur le terrain

L’auto diagnostic en temps réel joue un rôle crucial dans l’optimisation de vos opérations de maintenance. Le fait que les agents soient prévenus en amont de la nature des pannes et puissent intervenir équipés des bons outils, directement sur le terrain, représente un gain de temps précieux pour vos équipes.

C’est également le meilleur moyen de préparer vos équipes avant chaque tournée. Vos agents sauront ainsi sur quels véhicules intervenir directement sur le terrain et ceux qui nécessitent un retour à l’entrepôt. En priorisant l’intervention sur de petites pannes in situ, vous améliorez significativement la disponibilité de votre flotte et plus de trajets pourront être effectués.

En quelques mots

  • Détecter les anomalies avant qu’elles ne se transforment en problèmes plus conséquents a un impact direct sur l’expérience utilisateur
  • Si les équipes techniques sont informées de la nature des pannes en amont, elles gagneront en efficacité et en précision dans leur interventions - de quoi optimiser la gestion de vos équipes et vos coûts opérationnels
  • Plus de véhicules en bon état sur le terrain, c’est plus de trajets potentiels et donc plus de chances d’acquérir et de fidéliser vos utilisateurs